สร้างระบบการจัดการความรู้ การจัดการความรู้ของลูกค้าคือความแตกต่างระหว่างการรู้จักลูกค้าของคุณให้มากๆ กับการทำอะไรบางอย่างกับสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับพวกเขาจริงๆ

และเป็นความสามารถของคุณในการสร้างระบบการจัดการความรู้ที่จะช่วยให้คุณใช้ข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผล และนำไปสู่การเติบโตสำหรับธุรกิจของคุณ

ในบทความนี้ เราจะหารือเกี่ยวกับ:

• การจัดการความรู้ของลูกค้าคืออะไร
• การจัดการความรู้เชิงกลยุทธ์ของลูกค้าส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจอย่างไร
• กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการสร้างระบบการจัดการความรู้ของลูกค้าที่กระตุ้นการเติบโตของธุรกิจ

มาเริ่มกันเลย.

การจัดการความรู้ของลูกค้าคืออะไร?

เพื่อทำความเข้าใจว่าการจัดการความรู้ของลูกค้าคืออะไร ลองย้อนกลับไปและกำหนดการจัดการความรู้โดยรวม

การจัดการความรู้คือกระบวนการที่ต่อเนื่องในการจัดทำเอกสาร จัดเก็บ สื่อสาร และประยุกต์ใช้ความรู้ทั้งหมดของบริษัทของคุณในความพยายามที่จะปรับปรุงกระบวนการต่างๆ ขององค์กรของคุณ

ดังนั้น การจัดการความรู้ของลูกค้าจึงเป็นเรื่องเกี่ยวกับการรวบรวม จัดทำเอกสาร และใช้ข้อมูลที่คุณมีเกี่ยวกับลูกค้าของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ที่มีคุณค่ามากขึ้นแก่พวกเขา

ขอย้ำอีกครั้งว่าข้อมูลนี้นอกเหนือไปจากข้อมูล “บนกระดาษ” ที่คุณมีเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

ใช่ การจัดการความรู้ของลูกค้าเริ่มต้นด้วยข้อมูลทางประชากร จิตวิทยา และพฤติกรรมของลูกค้าของคุณ แต่ยังเกี่ยวข้องกับการตีความข้อมูลนี้เพื่อสร้างสินทรัพย์ความรู้ที่ให้ความหมายเพิ่มเติมกับข้อมูลระดับพื้นผิวที่คุณรวบรวมจากลูกค้าของคุณ

ยกตัวอย่างเช่น ลองนึกถึงบุคลิกของลูกค้าของคุณ

ในขณะที่แต่ละส่วนของโปรไฟล์ถูกสร้างขึ้นโดยใช้ข้อมูลลูกค้าที่คุณรวบรวมไว้ โปรไฟล์ทั้งหมดเป็นสินทรัพย์ความรู้ที่ทีมของคุณสามารถใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย หากไม่มีเอกสารที่เหนียวแน่นนี้ ก็ค่อนข้างยากที่จะนำข้อมูลลูกค้าของคุณไปใช้ประโยชน์

สามารถพูดได้เช่นเดียวกันกับข้อมูลลูกค้าทั้งหมดที่คุณรวบรวม:

การจัดการความรู้ของลูกค้าทำให้มั่นใจว่าทีมของคุณสามารถใช้ข้อมูลใด ๆ ที่คุณมีเกี่ยวกับลูกค้าของคุณเพื่อให้บริการได้ดียิ่งขึ้น — และเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณเติบโตอย่างต่อเนื่อง

การจัดการความรู้ของลูกค้าส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจอย่างไร

เมื่อคำนึงถึงข้างต้นแล้ว ประโยชน์หลักของการจัดการความรู้เชิงกลยุทธ์ของลูกค้าจึงมีความชัดเจน:

ยิ่งคุณรู้จักลูกค้ามากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งสามารถส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้มากขึ้นเท่านั้น ยิ่งคุณส่งมอบคุณค่ามากเท่าไหร่ ธุรกิจของคุณก็จะเติบโตได้ง่ายขึ้นเท่านั้น สร้างระบบการจัดการความรู้

การจัดการความรู้ของลูกค้าจะช่วยให้คุณ:

• ทำการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ
• พัฒนาประสบการณ์ลูกค้าแบบหลายช่องทางที่ดื่มด่ำ
• ส่งมอบเนื้อหาที่มากขึ้นและมีคุณค่ามากขึ้น
• ให้การสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและเป็นไปโดยอัตโนมัติ
• พัฒนาวัตถุประสงค์และคุณค่าที่เป็นเอกลักษณ์ของแบรนด์คุณ

โดยรวมแล้ว การจัดการความรู้ของลูกค้าเชิงกลยุทธ์นำไปสู่ความพยายามในการเผชิญหน้ากับลูกค้าที่มีประสิทธิผลมากขึ้นทั่วทั้งองค์กรของคุณ

ในขณะที่คุณยังคงต้องทดสอบและปรับแต่งความพยายามของคุณในอนาคต ความพยายามเหล่านี้จะได้รับการแจ้งให้ทราบมากขึ้นตั้งแต่เริ่มต้น ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น การตีความข้อมูลลูกค้าอย่างรอบรู้ของคุณจะมีประสิทธิภาพมากกว่าวิธีการลองผิดลองถูกแบบจับจด

ในทางกลับกัน การข้ามไปสู่ข้อสรุปว่าข้อมูลลูกค้าของคุณหมายถึงอะไร อาจนำทีมของคุณไปผิดทาง — และคุณจะต้องย้อนรอยพอสมควร

มากกว่าการทำให้ทีมของคุณมอบคุณค่าที่มากขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ การจัดการความรู้ของลูกค้าเชิงกลยุทธ์จะมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นในความพยายามของคุณ ในทางกลับกัน คุณจะใช้ทรัพยากรน้อยลงเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณ

ขั้นตอนสำคัญในการสร้างระบบการจัดการความรู้

เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากความพยายามในการจัดการความรู้ของลูกค้า คุณต้องมีกลยุทธ์ในการสร้างระบบการจัดการความรู้ของคุณ

ลองมาดูวิธีทำกัน

ระบุความรู้ของลูกค้าและเป้าหมายทางธุรกิจที่ต้องมุ่งเน้น

สิ่งสำคัญที่สุดของคุณควรคือการระบุเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ — และการปรับปรุงความพยายามในการจัดการความรู้ของลูกค้าจะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร

บางทีคุณอาจต้องการดึงดูดลูกค้าเป้าหมายที่มีค่ามากขึ้น หรือคุณอาจตั้งเป้าที่จะรักษาลูกค้าที่มีมูลค่าสูงไว้เป็นระยะเวลานานขึ้น บางทีคุณอาจต้องรีดไถความพยายามในการบริการลูกค้าของคุณ

จากตรงนั้น คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ข้อมูลลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง เช่น:

• ข้อมูลประชากรตั้งแต่อายุและที่ตั้งทางภูมิศาสตร์จนถึงระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ และอื่นๆ
• ข้อมูลเชิงจิตวิทยาเช่น ทัศนคติ ความสนใจ และความคิดเห็นของลูกค้าในบางหัวข้อ
• รายละเอียด ข้อมูลพฤติกรรมที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายของคุณดำเนินการในฐานะผู้บริโภค
• ข้อมูลการรับรู้แบรนด์ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าของคุณมองบริษัทของคุณอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับบริษัทอื่นๆ ในอุตสาหกรรมของคุณ

ข้อมูลทั้งหมดที่คุณรวบรวมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณมีค่าไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง 

แต่เมื่อต้องการพัฒนาความรู้ของลูกค้าในด้านใดด้านหนึ่ง สิ่งสำคัญคือต้องจดจ่อกับข้อมูลที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องและมีค่ามากที่สุด

ระบุวิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวมข้อมูลลูกค้า

การรู้ว่าจะค้นหาข้อมูลลูกค้าของคุณจากที่ใดและอย่างไรเป็นสิ่งสำคัญ

ในบางกรณี ข้อมูลนั้น “อยู่ข้างนอก” แล้ว และคุณเพียงแค่ต้องรวบรวมเท่านั้น หน้าโซเชียลมีเดียของผู้ชม ช่องของคู่แข่ง และรายงานอุตสาหกรรมของบุคคลที่สามเต็มไปด้วยข้อมูลอันมีค่าที่จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น

วิธีที่ดีที่สุดในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณคือการมีส่วนร่วมกับพวกเขาโดยตรง

ตัวอย่างที่มีประสิทธิภาพ:

• การส่งแบบสำรวจไปยังผู้ที่เพิ่งมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ
• ขอรีวิวสินค้าจากลูกค้าปัจจุบัน
• เชิญลูกค้าที่รู้จักกันมานานให้เข้าร่วมเซสชันการทดสอบผู้ใช้หรือการสนทนากลุ่ม

นอกจากนี้ คุณยังอาจต้องการดำดิ่งสู่ข้อมูลที่คุณรวบรวมไว้ในขณะที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ

ที่นี่ คุณจะได้ดู:

• พฤติกรรมในสถานที่และการมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดีย
• ข้อความค้นหาฐานความรู้และรูปแบบการสืบค้น
• Chatbot และการสนทนาตัวแทนสด

การลงทุนในเทคโนโลยี — ตั้งแต่คลังฐานข้อมูลไปจนถึง CRM และแชทบอ ท — เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกและจัดเก็บความพยายามในการรวบรวมข้อมูลเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญที่นี่

สิ่งสำคัญพอๆ กันคือเพื่อให้แน่ใจว่าเครื่องมือเหล่านี้ผสานรวมเข้าด้วยกัน สิ่งนี้จะช่วยปรับปรุงกระบวนการจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าของคุณ — และช่วยให้ทีมของคุณสามารถเริ่มต้นได้ก่อนใครในขั้นตอนต่อไปของการจัดการความรู้ของลูกค้า

ตีความข้อมูลลูกค้าที่คุณรวบรวม

ที่นี่คุณจะเริ่มต้นเปลี่ยนข้อมูลลูกค้าของคุณให้เป็นความรู้ขององค์กร

สิ่งที่สำคัญที่สุดที่นี่:

ทำให้มันเป็นความพยายามของทีม

ทีมที่ติดต่อกับลูกค้าทั้งหมดของคุณควรมีส่วนร่วมในการสร้างสินทรัพย์ความรู้ของลูกค้า ทีมการตลาด การขาย การบริการและการสนับสนุนของคุณจะสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความหมายของข้อมูลที่รวบรวมได้สำหรับองค์กรของคุณ

แนวคิดคือการสร้างบริบทเกี่ยวกับข้อมูลบนกระดาษที่คุณรวบรวมไว้ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างมุมมองแบบองค์รวมมากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ และประสบการณ์โดยรวมของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ

ยังทำให้ข้อมูลที่คุณรวบรวมมีค่ามากขึ้นอีกด้วย แม้ว่าทีมขายของคุณอาจให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจุดสิ้นสุดของพวกเขา และทีมสนับสนุนของคุณอาจให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพวกเขา แต่ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เมื่อรวมกันอาจนำไปสู่ ​​”ช่วงเวลาฮา” ที่จะช่วยให้คุณสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างเต็มที่อย่างเต็มความสามารถ

อีกครั้ง เทคโนโลยีสามารถช่วยกระบวนการตีความเพื่อให้ทีมงานของคุณง่ายขึ้น 

ตัวอย่างเช่น เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกสามารถช่วยแยกแยะความหมายจากข้อมูลเชิงคุณภาพจำนวนมาก 

ในทำนองเดียวกัน การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถชี้ให้ทีมของคุณเห็นข้อสรุปที่นำไปใช้ได้จริงตามข้อมูลที่รวบรวมได้

เพื่อจุดประสงค์ของเรา เครื่องมือเหล่านี้สามารถเสริมความเข้าใจของทีมของคุณเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ — ช่วยให้พวกเขาสร้างสินทรัพย์ความรู้ที่มีประสิทธิภาพได้ในที่สุด

ยืนยันการตีความของคุณกับลูกค้าของคุณ

ณ จุดนี้ คุณจะมี:

• รวบรวมข้อมูลมากมายในและจากลูกค้าของคุณ
• ประเมินข้อมูลนี้โดยใช้ความรู้และความเชี่ยวชาญของทีมคุณ
• ใช้เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อให้คุณเข้าใจข้อมูลนี้มากขึ้น

ถึงกระนั้น คุณจะต้องติดต่อกับลูกค้าของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าข้อสรุปที่คุณวาดนั้นตรงกับความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา

ในบางกรณี คุณอาจต้องติดต่อผู้ที่เข้าร่วมในแบบสำรวจ การสนทนากลุ่ม หรือการมีส่วนร่วมโดยสมัครใจอื่นๆ เพื่อยืนยันหรือขยายผลสิ่งที่คุณค้นพบ โดยทั่วไป คุณจะต้องรู้ว่ามีอะไรที่พวกเขาต้องการเพิ่มเติมหรือไม่ หรือพวกเขาต้องการชี้แจงข้อความเดิมหรือคำตอบตามการตีความของคุณหรือไม่

สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์  EDMS บริการตรวจข้อสอบ นับคะแนน โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี 

รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9 หรือ E m a i l : c s @ k o . i n . t h 

สามารถติดต่อสอบถามได้โดยตรง เรามีแอดมินคอยคอบคำถาม 24 ชั้วโมงที่ Line OA

สอบถามได้สบายใจทั้ง เรื่องค่าบริการ ราคา และ งบประมาณ เพราะเป็นราคาที่สุด คุ้มที่สุด

ส า ม า ร ถ รั บ ช ม วี ดี โ อ ส า ธิ ต วิ ธี ก า ร ใช้ ง า น จ ริ ง ไ ด้ ที่ นี่

หากท่านมีความสนใจ บทความ หรือ Technology สามารถติดต่อได้ตามเบอร์ที่ให้ไว้ด้านล่างนี้
Tel.086-594-5494
Tel.095-919-6699